Hướng Dẫn Xử Lý Tình Huống Dành Cho Hướng Dẫn (P1)

Hướng dẫn xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên chính là cẩm nang kỹ năng hướng dẫn rất quan trọng và hữu ích dành cho các bạn hướng dẫn đặc biệt mới vào nghề.

Sau đây Du lịch bốn miền Việt Nam sẽ đưa ra một số tình huống và cách xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên trẻ thêm vững bước trên con đường mình đã chọn.

Hướng dẫn xử lý tình huống dành cho hướng dẫn phần 1

Tình huống 1: Sau khi đưa khách về khách sạn đã đặt trước như trong hợp đồng, khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều tiền. Hướng dẫn viên sẽ xử lý thế nào?

– Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty sau đó thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn.

*** Đủ cách nhưng khách mà vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn, thì gọi điện về cho điều hành công ty du lịch để có hướng giải quyết.

Tình huống 2: Hướng dẫn tiễn đoàn ra sân bay, nhưng bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách.

– Bình tĩnh là nguyên tắc cần thiết đầu tiên để xử lý tình huống dành cho hướng dẫn trong trường hợp này. Sau đó, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ (mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ).

– Sau khi gọi điện nhờ sự giúp đỡ của công ty, bạn nên đến bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết: Bạn cần cung cấp thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không.

*** Trường hợp này đã xảy ra, vì vậy hướng dẫn viên luôn cần nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay (đặc biệt là đối với khách nội địa ít đi máy bay). Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không.

Tình huống 3: Bị kẹt xe trên đường khi đang đưa khách về nhà hàng dùng bữa, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông.

– Đối với tình huống này, bạn cần trao đổi với lái xe để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu.

– Sau đó, điện thoại cho nhà hàng bao khách tới trễ.

– Điện thoại về cho điều hành công ty du lịch xin ý kiến giải quyết

– Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm.

*** Cấm kỵ để khách xuống xe và đi bộ hoặc các phương tiện khác, như vậy không đảm bảo an toàn cho du khách và tránh tình trạng không quản lý được và để lạc mất du khách.

  • Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến của điều hành công ty du lịch cho người hỗ trợ. Cần chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe.
Hướng dẫn xử lý tình huống dành cho hướng dẫn phần 1-02
Hướng dẫn xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên tại sân bay

Tình huống 4: Phát hiện khách quên hành lý khi làm thủ tục check – in tại sân bay.

– Tương tự như tình huống quên vé, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách.

  • Nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý ra sân bay nếu tìm thấy hành lý của khách tại khách sạn và kịp giờ.
  • Nếu đã trễ giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này.

*** Lưu ý, hướng dẫn cần qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách.

Tình huống 5: Khi đưa đoàn khách du lịch quốc tế đến thăm quan chùa Thiên Mụ. Đò cập bến để đưa khách lên thăm chùa. Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau mời khách mua hàng nhưng khách không mua nữa vì đã mua dưới đò.

Bằng vốn từ vựng nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng nói với khách của bạn rằng họ đã mua những món đồ lưu niệm với mức giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng dẫn viên. Đoàn khách nhìn bạn với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ. Trong trường hợp này bạn xử lý thế nào?

*** Trong tình huống này, xử lý tình huống dành cho hướng dẫn trước nhất là vấn đề được đặt ra với chính bạn: Bạn có thực sự nhận hoa hồng không?

– Nếu nhận thì bạn hãy suy nghĩ về hành động của mình và chấn chỉnh để đừng làm xấu đi diện mạo du lịch Việt Nam. Còn nếu không hề nhận hoa hồng, bạn bình tĩnh và ôn tồn giải thích cho khách hiểu với thái độ nghiêm túc. Và yêu cầu người bán hàng đính chính lại sự việc.

*** Tóm lại, nguyên tắc xử lý tình huống dành cho hướng dẫn luôn là thái độ bình tĩnh. Giống như bạn đang lái một con tàu, rất nhiều người đang tin tưởng và dõi theo bạn. Chỉ cần bạn mất bình tĩnh, cách du khách của chúng ta cũng thế.

Hãy tiếp tục theo dõi Hướng dẫn xử lý tình huống dành cho hướng dẫn viên phần 2 cùng với Du lịch bốn mùa các bạn trẻ nhé!

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *